Самые удобные Service Desk 2022
Улучшить качество предоставляемых услуг можно с помощью Service Desk — системы для взаимодействия сервиса и пользователя. Главное — выбрать функциональную и удобную программу, отвечающую всем запросам компании
3 мин. чтения
(0)
В этой статье рассмотрим наиболее удобные и популярные программы ServiceDesk, которые помогут взаимодействовать с пользователями и сотрудниками.
1. HubEx
Преимущества
FSM-платформа для управления мобильными сотрудниками и автоматизации сервисных процессов. Есть функции управления заявками, автоматизация диспетчерской, управление сервисом оборудования, GPS-контроль мобильного персонала, электронный паспорт оборудования.
В HubEx есть модуль бизнес-аналитики — функциональность помогает отслеживать показатели эффективности компании, которые представлены на понятных дашбордах.
Сервис предлагает бесплатное внедрение за два рабочих дня при оплате годовой подписки, функциональность Service Desk, FSM, CRM, BPM в одном решении, выбор локального или облачного хранилища, возможность настройки доступа.
У HubEx простой и понятный интерфейс, есть готовые интеграционные модули с более чем ста системами. При надобности систему могут доработать на заказ.
Недостатки*
При отсутствии опыта использования подобных систем может показаться сложной настройка, нельзя купить количество лицензий меньшее, чем включено в пакет.
Цена
Стоимость лицензии зависит от сферы деятельности организации и количества сотрудников. Например, стоимость пяти лицензий (минимальное количество) в сфере обслуживания медучреждений — 10 000 рублей в месяц, в сфере промышленной эксплуатации (минимум 10 лицензий) — 20 000 рублей в месяц, клининг ЖКХ (минимум 10 лицензий) — 7 000 рублей в месяц, выездного обслуживания спецтехники — 5 000 рублей в месяц при минимуме в пять лицензий.
Пробная/бесплатная версия
Есть возможность запросить демонстрацию системы сотрудниками через форму на сайте, а также бесплатный пробный период в течение двух недель для самостоятельного тест-драйва системы.
Частным случаем ServiceDesk-систем являются специализированные Field Service Management решения. Задача FSM – управление именно выездным обслуживанием, когда услуга складывается не только из выполнения заявки или соблюдения SLA, но и контроля мобильных исполнителей, планирования расписаний сотрудников, управления сервисом оборудования (если в рамках сервисного контракта выполняется техническое обслуживание оборудования) и, конечно, оцифровки показателей работы сервисной функции до уровня измеримых показателей и метрик.
HubEx автоматически формирует аналитику как в разрезе заявок, так и объектов обслуживания, ремонтируемого оборудования и исполнителей работ. В том числе система фиксирует историю перемещений мобильных исполнителей, рассчитывает показатели эффективности и стандартизирует процесс выполнения работ. Используя HubEx, компании управляют сервисом не вслепую, а на основе объективных данных, показателей и цифр. Цифровое управление выездным обслуживанием позволяет повышать качество сервиса, масштабировать процессы и создавать новые сервисные модели, которые исключают ценовую конкуренцию.
Андрей Балякин, генеральный директор компании Смарт-Сервис (платформа HubEx)
2. Юздеск
Преимущества
Платформа для поддержки клиентов и сотрудников. Упрощает и автоматизирует работу с заявками — подключите до 20 каналов коммуникаций, применяйте фильтры, создавайте шаблоны, настраивайте правила для автоответов на стандартные вопросы. Поможет с анализом результатов и найдёт точки роста — отслеживайте, насколько качественно и быстро вы отвечаете вашим клиентам в разрезе каждого агента, отдела и всей компании в целом.
Есть готовые интеграции или можно подключить привычные сервисы с помощью открытого API и SDK для iOS и Android.
Недостатки*
Периодические сбои в работе, зависание сервиса.
Цена
Для оплаты требуется минимум 3 агента. Можно оплатить три месяца использования — по 3 тысячи рублей с каждого агента, либо сразу год со скидкой — по 2500 за агента в месяц. Есть возможность подбора индивидуального тарифа.
Пробная/бесплатная версия
Можно запросить бесплатную онлайн-демонстрацию, либо воспользоваться периодом бесплатного использования.
3. Zendesk
Преимущества
Zendesk улучшает поддержку клиентов. Сервис удовлетворяет потребности клиентов, настраивает работников на успех и задаёт темп вашему бизнесу. Zendesk Suite позволит вам встречаться с клиентами не сходя с места и обеспечит комплексную бесперебойную поддержку по всем каналам. Возможность создания интегрированного справочного центра и форума сообщества. Заказчики смогут решать проблемы в удобном для себя темпе, сокращая время выполнения для агентов. Возможность персонального обслуживания клиентов в любых масштабах. Единый центр управления и реагирования — отслеживание клиентских запросов, расстановка их приоритетов и реагирование на них. Имея полную контекстную информацию о клиенте, полученную благодаря свыше 1000 встроенных интеграций, агенты могут обеспечить более качественную и персонализированную поддержку.
Недостатки*
Медленная загрузка, непродуманный интерфейс.
Цена
Тарифы подразделяются на корпоративные и «для всех». Цены в долларах. Стоимость пакета Suite Enterprise для предприятий — $150 в месяц за агента при оплате раз в год. Suite Team из раздела «для всех» стоит $49 в месяц за агента, Suite Professional — $99 в месяц за агента.
Пробная/бесплатная версия
Бесплатное ознакомление с программой — две недели. Можно заполнить форму для демонстрации продукта.
4. Naumen Service Desk
Преимущества
Программный продукт предназначен для автоматизации процессов управления ИТ и сервисным обслуживанием на предприятиях. С помощью Naumen Service Desk можно реализовать сервисную модель управления в ИТ-подразделениях и других внутренних службах, а также использовать все преимущества сервисного подхода при оказании услуг клиентам компании.
Возможность запуска в удобном формате — SaaS или InHouse.
Функциональная сервисная платформа корпоративного уровня — позволяет легко интегрироваться со всеми современными системами и сервисами, например 1С, JIRA, Google Maps и другими.
Недостатки*
Нет бесплатного тарифа, тарифы очень дорогие.
Цена
Стоимость внедрения рассчитывается индивидуально по запросу.
Пробная/бесплатная версия
Демоверсия продукта по запросу через форму на сайте.
5. Pyrus
Преимущества
Приём заявок из всех каналов в одном окне и быстрая обработка. Снижение затрат на персонал, контроль качества обслуживания клиентов и продуктивности ваших сотрудников.
Подключите к Pyrus все каналы связи: почту, соцсети и мессенджеры, чат на сайте и в приложении, форму обратной связи и телефонию, и собирайте все обращения клиентов в одной системе.
Возможность для оператора быстро переключаться между чатами с разными клиентами и обрабатывать несколько обращений одновременно, не тратя время на ожидание ответа в конкретном диалоге.
Настройка маршрута обработки заявок так, чтобы каждое обращение попадало к нужному сотруднику — в зависимости от его специализации, типа заявки, клиента, канала связи и других условий.
Настройка сроков обработки заявок в зависимости от клиента, приоритета, сервисного договора и других условий.
Мониторинг работы службы поддержки: время решения вопросов, скорость реакции, удовлетворённость клиентов — всё важное на одном дашборде. Быстрое формирование нужных отчётов по клиенту, типу обращения или другим параметрам.
Также есть синхронизация с CRM, шаблоны ответов, история общения с клиентами, оценка сервиса от клиентов, разграничение доступа и мобильное приложение.
Недостатки*
Скрипты работают в рамках одной формы, сложное ведение базы клиентов.
Цена
Облачное решение стоит 279 рублей за пользователя в месяц, в него включено прикладное решение ServiceDesk, также есть безоблачный тариф для развёртывания на своих серверах за 825 рублей в месяц за пользователя.
Пробная/бесплатная версия
В бесплатном тарифе Pyrus ServiceDesk не предусмотрена.
6. vsDesk
Преимущества
Предоставляются исходные коды. Возможна доработка под заказчика.
vsDesk внесен в реестр Российского ПО. Более 250 внедрений за последние три года.
Подходит для Linux. Можно разместить как на своём сервере, так и в облаке.
У каждого пользователя свой кабинет в системе, где можно создавать и отслеживать заявки. При поступлении новой заявки, система автоматически ответит заказчику и будет уведомлять об изменениях по шаблонам. Вы сможете создавать SLA с разными наборами метрик. Система сама контролирует сроки и уведомляет ответственных. Система позволяет заказчику оценить качество работ ответственного сотрудника на портале, в E-mail или Telegram. Виджет на сайт, интеграция с Asterisk, Telegram, Viber, Google Push и Slack позволяет автоматизировать работу системы и уведомлений. Возможность самостоятельной доработки ПО и интеграции через простой RestAPI.
Недостатки*
Нет бесплатного тарифа.
Цена
Стоимость и срок действия лицензии зависит от выбранного типа лицензирования, количество пользователей при любом типе лицензирования — неограниченно. Аренда на один месяц стоит 9900 рублей, в неё входит техподдержка и полная функциональность. Размещается на вашем сервере. Аренда на 12 месяцев стоит 99 000 рублей. Выкупить лицензию можно и навсегда с годовой техподдержкой, исходным кодом и возможностью доработки — покупка обойдётся в 199 000 рублей.
Пробная/бесплатная версия
В демоверсии доступно создание только 50 заявок без ограничения по функциональности и времени. После чего нужно будет приобрести лицензию. После установки лицензии можно продолжить работать без переустановки системы.
7. ManageEngine ServiceDesk Plus
Преимущества
Дает возможность предоставлять клиентам обслуживание исключительного качества, позволяя забыть о ежедневных авралах в работе ИТ-отдела. Система обеспечивает централизованное управление ИТ службами и наглядное представление данных по решению вопросов пользователей в сфере ИТ, сводя к минимуму время простоя сервиса.
Развертывание в облаке или в локальной среде. Настройка без написания программного кода. Расширенные возможности создания отчетов. Интеллектуальная автоматизация.
Есть облачная и локальная версии.
Недостатки*
Сложная настройка, ограниченная кастомизация.
Цена
Получить предложение с расценками можно заполнив и отправив форму на сайте.
Пробная/бесплатная версия
Есть возможность запросить демонстрационную версию.
8. Okdesk
Преимущества
Позволяет в оперативном режиме управлять обращениями клиентов, планировать выезды инженеров с учетом их загрузки, а также распределять заявки оптимальным образом с учетом местоположения исполнителя и адреса заявителя.
Полнофункциональное мобильное приложение с чек-листами позволит специалистам быть всегда на связи, планировать выезды оптимальным образом, совершать все необходимые действия на лету, ничего не забывать и оставаться в курсе назначенных заявок.
Готовые дашборды и отчёты, интеграция с BI-системами. Возможность создания базы знаний для сотрудников и клиентов.
Недостатки*
Недоработанный интерфейс, баги.
Цена
Четыре тарифа: «Мастер», «Профи», «Эксперт» и «Всё включено». «Мастер» для простого учёта заявок и небольших сервисных компаний стоит 3000 рублей в месяц за три лицензии. Дополнительная лицензия для этого тарифа стоит 600 рублей в месяц. Тариф «Профи» стоит 5000 рублей в месяц за 5 лицензий, тариф «Эксперт» — 10 000 рублей в месяц за 10 лицензий, «Всё включено» — 24 000 рублей в месяц за 10 лицензий. У «Мастер» и «Профи» восемь каналов регистрации, включая Telegram и мобильное приложение и ограниченная поддержка. Все цены действительны при оформлении подписки на год.
Пробная/бесплатная версия
Бесплатный двухнедельный доступ по запросу.
9. ELMA ChatDesk
Преимущества
Платформа для управления коммуникациями из разных каналов и обеспечения качественного клиентского опыта. Клиенты смогут общаться с вами там, где им удобно. Вы принимаете все сообщения в едином окне рабочего места оператора. Есть возможность настройки каналов обращений от клиентов по тематикам — сообщения попадут именно на ту линию операторов, которая сможет помочь.
- Единый контакт-центр для внешних и внутренних пользователей. Объедините все коммуникации с клиентами, партнерами и сотрудниками в одной системе и контролируйте качество сервиса централизованно.
- Обработка обращений. Сервис позволяет организовать работу с обращениями от клиентов, партнеров или сотрудников компании.
- Контроль времени обработки обращений.
- Конструктор бизнес-процессов — маршрутизация обращений и настройка процессов по дальнейшей работе с ними.
- Мобильное приложение — доступ к диалогам с любого устройства.
- Аналитика — статистическая и оперативная отчётность, отслеживание ключевых метрик компании.
Недостатки*
Не отмечено.
Цена
Стоимость SaaS при оплате за год составляет от 1000 рублей в месяц, стоимость своего сервера — от 20 000 рублей. Минимальное количество лицензий на платформу — 12.
Пробная/бесплатная версия
14 дней бесплатного использования после заполнения формы с контактами.
Бесплатные Service Desk
К сожалению, бесплатных сервисов с подобной функциональностью практически нет. Можно использовать либо демоверсии с ограниченным количеством заявок, либо переходить каждый раз в новую систему с новым пробным периодом, что очень неудобно.
Заключение
Как можно увидеть из обзора, бесплатно воспользоваться функциями ServiceDesk практически не получится. Однако для лучшей коммуникации с сотрудниками и клиентами без ServiceDesk не обойтись, особенно в крупной компании. Выбирайте автоматизацию, отчёты, шаблоны, приемлемую цену или всё сразу.
* Согласно отзывам пользователей в Сети.
Комментарии:
Зарегистрировался только чтобы комментарий оставить.
Какая-то каша у вас получилась, а не обзор самых удобный сервис десков.
Судя по месту в обзоре, объему написанного текста и комментарию генерального директора - статью заказал Хабекс. Но в таком случае, гораздо честнее было бы опубликовать материал с заголовком "Андрей Балякин рассказывает почему Хабекс самый лучший сервис деск" (хотя это больше хелпдеск).
По другим продуктам - мешанина тоже какая-то! В менеджэнджайне скриншот от Наумен СД, Юздеск - больше хелпдеск для внешней поддержки в мессенджерах и соцсетях, а Окдеск просто в хвост и гриву делает Хабекс по всем параметрам.
Если пишете рекламные статьи - делайте пометку "Реклама" и не играйте в сравнения. Это будет честно и, возможно, интересно.
Max Samoylov, меня зовут Анна, я отвечаю за маркетинг HubEx. С этим материалом автор обратилась в компанию за комментарием, что мы и сделали. На мою просьбу дать детали о том, какие еще решения будут в статье, как будет осуществляться сравнение и тп, информации не было предоставлено.
Если у вас есть данные о том, как представленные в обзоре решения функционируют на самом деле, мы с удовольствием прочитаем и зарегистрируемся, чтобы оставить комментарий)